カスタマーハラスメント対応指針

CUSTOMER HARASSMENT

カスタマーハラスメント対応指針

はじめに

私たちメガネドラッグは「メガネでできる健康生活」を掲げ、おひとりおひとりのお客様が最高のパフォーマンスを実現できるメガネをお作りすること、そして日々サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
一方で、ごく一部ではございますが、過剰な要求や、従業員に対する暴言などの不当なクレームもあり、これらの行為は就業環境の悪化を招く深刻な問題となっております。
メガネドラッグではこれらの不当な要求に対し、毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員等に対するお客様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

※対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
・お客様による暴力、暴言
・お客様による不当、過剰な要求
・お客様による合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束、不退去、居座り
・お客様による従業員への誹謗中傷・つきまとい行為
・お客様による威嚇・脅迫行為
・お客様による執拗な言動、威圧的な言動
・お客様による従業員の人格の否定・差別的な発言
・会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等のSNS等への投稿

カスタマーハラスメントヘの対応

【社内への周知・啓発】
・従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の社内教育
・カスタマーハラスメントの相談体制の確立
・警察や弁護士など、より専門的な知識を有する外部機関との連携
【社外対応】
・悪質なカスタマーハラスメントに対しては警察・弁護士等に連絡の上、適切な対処を実施します。
・カスタマーハラスメントと当社が判断した場合は、対応を打ち切り、一切のご利用をお断りする場合がございます。
【お客様へのお願い】
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような行為もなく当社をご利用いただいておりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本指針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をお願いいたします。今後もお客様との良好な信頼関係を築き、気持ちよくお買物いただける環境づくりに努めてまいります。

株式会社メガネドラッグ